Bares,
perfumerías, tiendas de ropa… todas tienen dependientes pero, ¿existe algo o
alguien detrás de ellos que les indique cómo deben actuar en cada momento? Y
sobre todo, ¿Qué aspecto tienen que tener?
Los
propietarios saben perfectamente que un mal servicio puede provocar la pérdida
de muchos clientes. Por muy buena que sea la publicidad, si un cliente sale
descontento, su círculo de amigos sabrá todas las desventajas e inconvenientes
que tiene el establecimiento, los productos o directamente su personal.
Un
ejemplo de buenos resultados en cuanto a atención al cliente es el grupo Inditex,
que posee ocho conceptos de moda que comparten el mismo enfoque comercial y de
gestión. En el último año (2013)
alcanzaron los 128.313 empleados, a los que implantan una filosofía del trabajo
particular.
Mientras
otras empresas gastan en publicidad televisiva, en carteles o en cuñas de
radio, esta cadena invierte en imagen, centrándose en sus páginas Web y en las
mismas tiendas. Las uñas sin pintar, maquillaje natural, pelo cuidado y nunca
sujeto con gomas de colores son algunas de las muchas exigencias de presentación.
Esta
normativa gira en torno a un concepto: el cliente tiene que fijarse en la ropa por
lo que los trabajadores se convierten en maniquís andantes. Sus uniformes forman parte de la
temporada de la propia marca. Cada vendedora tiene que llevar un modelo
diferente y tiene que ir variando para mostrar una gran diversidad de
conjuntos.
¿Sabía qué?
Si un empleado
intenta que se lleve un conjunto completo, no es que le esté haciendo un favor
a usted, todo lo contrario. Los empleados están motivados a vender lo máximo
posible ya que su nómina tiene una parte fija y otra variable que va en función
de la productividad de la tienda.
Además, un
empleado de Inditex siempre debe aparentar que está haciendo algo y debe
cumplir con unos mínimos:
- Una sonrisa, una mirada amable siempre.
- Estar siempre disponible.
- Ofrecer siempre una alternativa.
- La encargada contacta con más clientes que nadie.
- En probadores, aprovecha para atender y vender.
- La Cajera mira a los ojos, entrega el cambio en la mano y agradece amablemente la compra.
Libe Amunarriz
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